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Technicien Service Desk

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  • الفئات: المعلوماتية والتكنولوجيا
  • المنطقة: الجزائر
  • وضع في: 06-11-2023 à 23:21:27
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الوصف
La/Le Technicien(ne) Service Desk fourni le premier niveau d’assistance aux utilisateurs, que ce soit par téléphone, email ou sur site.Elle/Il effectue un premier diagnostic, résout les incidents ou demandes de support technique simples et escalade ceux qu’elle/il n’est pas en mesure de traiter à son niveau. Elle/Il enregistre toutes les sollicitations dans l’outil de gestion de services IT (ITSM) à des fins de suivi, de reporting et d’apprentissage.; Elle/il est responsable du suivi du traitement des tickets et d’en communiquer les statuts au demandeur de l’évolution de celui-ci.

Mission :
Ses principales missions sont les suivantes :
  • Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs :
  • Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service
  • Être pédagogue et expert(e) en relation avec les clients
  • Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande
  • Résoudre les demandes et incidents de premier niveau
  • Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s
  • Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services
  • Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM)
  • Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution
  • S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes
  • Enrichir la documentation et la base de connaissance
  • Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes
  • Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles
  • informations permettant de capitaliser sur les incidents / problèmes rencontrés.
  • Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service
  • Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs
  • Identifier les incidents/demandes récurrentes
  • Gestion du matériel :
  •  Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie
  •  Effectuer les commandes et gérer les stocks.


Profil :
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES
  • Être orienté(e) résultats
  • Capacité à collaborer / travail d’équipe
  • Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
  • Capacité à partager/transmettre des connaissances
COMPÉTENCES TRANSVERSALES
  • Capacité d’analyse
  • Capacité à développer les autres et leurs compétences
  • Capacité à établir et activer des réseaux
OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉ
  • Technologies
  • Outil de gestion de service (ITSM) : Service Now
  • Socle poste de travail : Active Directory, SCCM,
  • McAfee
Poste de travail : MS Windows, Mac OS,
  • GPOs ( Group Policies), HVD, packaging, Client
  • CITRIX,
  • Collaboratif : MS Exchange, Skype for Business,
  • Office 365 dont Teams et Sharepoint
  • Mobilité : IOS, Android, MobileIron
  • Cloud : Microsoft AZUR
  • VPN Client
  • Enregistrement : VERBA
Méthodologies
  • Méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
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