Incident Manager

Mission :

• L’Incident Manager assure la bonne gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution.
• Elle/Il s’assure que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents.
• Elle/Il informe régulièrement les métiers et le management de de l’avancée de la remise en service.
• En cas d’incident majeur, elle/il organise et anime les cellules de crise.
• Elle/Il suit le portefeuille des incidents en cours et maintient un historique de tous les incidents survenus. Elle/il produit des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités,).

ACTIVITÉSLE/LA COLLABORATEUR(TRICE) DEVRA RÉALISER TOUT OU PARTIE DES ACTIVITÉS SUIVANTESAssurer la gestion des incidents

• Assurer la gestion des incidents tout au long de leur cycle de vie.
• Réduire les pannes et engager la résolution des incidents pour respecter les SLAs/OLAs.
• Contribuer à maintenir la base de connaissance des incidents à jour et visible.
• S’assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité.
• Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.

Organiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeurs

• Mettre en œuvre des règles d’escalade.
• Organiser et animer les cellules de crises.
• Communiquer auprès du top management sur la résolution des incidents critiques.
• Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.

Suivre le portefeuille des incidents

• Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenus.
• Mettre en évidence des solutions de contournement et les maintenir dans le temps.
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents.
• Détecter et anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour l’éradiquer.

Garantir le respect du processus de gestion des incidents

• S’assurer que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution.
• Apporter le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidents.
• Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents.

Profil :
COMPÉTENCES MÉTIERS

• Relation IT/Business.
• Infrastructure informatique.
• Pilotage des opérations de production.
• Sécurité informatique et Cyber Sécurité.

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES

• Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit.
• Capacité à collaborer / travail d’équipe.
• Résilience.
• Créativité & innovation / capacité à résoudre des problèmes.

COMPÉTENCES TRANSVERSALES

• Capacité à élaborer et à adapter un processus.
• Capacité d’analyse.
• Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents.
• Capacité à inspirer les autres et générer l’engagement.
• Anglais.

OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉMéthodologies

• Connaissances approfondies des processus ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
• Connaissances des procédures de résilience de la production informatique : DRP (Disaster Recovery Plan), BCP (Business Continuity Plan, HA (High Availability)