Technicien Service Desk

La/Le Technicien(ne) Service Desk fourni le premier niveau d’assistance aux utilisateurs, que ce soit par téléphone, email ou sur site.Elle/Il effectue un premier diagnostic, résout les incidents ou demandes de support technique simples et escalade ceux qu’elle/il n’est pas en mesure de traiter à son niveau. Elle/Il enregistre toutes les sollicitations dans l’outil de gestion de services IT (ITSM) à des fins de suivi, de reporting et d’apprentissage.; Elle/il est responsable du suivi du traitement des tickets et d’en communiquer les statuts au demandeur de l’évolution de celui-ci.

Mission :
Ses principales missions sont les suivantes :

• Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs :
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service
• Être pédagogue et expert(e) en relation avec les clients
• Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande
• Résoudre les demandes et incidents de premier niveau
• Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s
• Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services
• Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM)
• Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution
• S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes
• Enrichir la documentation et la base de connaissance
• Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes
• Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles
• informations permettant de capitaliser sur les incidents / problèmes rencontrés.
• Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service
• Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs
• Identifier les incidents/demandes récurrentes
• Gestion du matériel :
•  Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie
•  Effectuer les commandes et gérer les stocks.

Profil :
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES

• Être orienté(e) résultats
• Capacité à collaborer / travail d’équipe
• Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit
• Capacité à partager/transmettre des connaissances

COMPÉTENCES TRANSVERSALES

• Capacité d’analyse
• Capacité à développer les autres et leurs compétences
• Capacité à établir et activer des réseaux

OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉ

• Technologies
• Outil de gestion de service (ITSM) : Service Now
• Socle poste de travail : Active Directory, SCCM,
• McAfee

Poste de travail : MS Windows, Mac OS,

• GPOs ( Group Policies), HVD, packaging, Client
• CITRIX,
• Collaboratif : MS Exchange, Skype for Business,
• Office 365 dont Teams et Sharepoint
• Mobilité : IOS, Android, MobileIron
• Cloud : Microsoft AZUR
• VPN Client
• Enregistrement : VERBA

Méthodologies

• Méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library)