Mission principale :

• Assurer la gestion des communications téléphoniques internes et externes de l’établissement, garantir un accueil téléphonique professionnel et contribuer à l’expérience client conformément aux standards de qualité du groupe Accor.

Responsabilités principales :

• Accueil téléphonique
  
• Répondre aux appels entrants dans les délais définis
  
• Identifier rapidement les besoins de l’interlocuteur
  
• Orienter les appels vers les bons services
  
• Prendre et transmettre les messages avec précision
  
• Gestion des communications
  
•  Assurer les appels sortants pour les clients (réveils, réservations, demandes spécifiques)
  
•  Gérer les communications internes entre services
  
•  Utiliser le standard téléphonique et les logiciels associés
  
• Relation client
  
•  Adopter un ton courtois, professionnel et chaleureux
  
•  Respecter les standards d’accueil et de qualité
  
•  Traiter les demandes simples et transférer les demandes complexes
  
• Tâches administratives
  
• Tenir à jour les registres d’appels
  
• Saisir certaines informations clients
  
• Participer à la mise à jour des bases de données
  
• Prise de commandes Room Service
  
• Répondre aux appels des clients pour les commandes de room service
  
• Conseiller les clients sur les menus et suggestions
  
• Saisir les commandes avec précision dans le système dédié
  
• Vérifier les informations essentielles (chambre, allergies, demandes spécifiques)
  
• Transmettre efficacement les commandes aux équipes concernées
  
• Assurer le suivi des demandes si nécessaire
  
• Gestion de la Message Box
  
• Utiliser l’outil Message Box pour centraliser et suivre les demandes clients
  
• Enregistrer et transmettre les messages aux services concernés
  
• Assurer le suivi et la mise à jour des demandes en temps réel
  
• Veiller à la bonne traçabilité des informations
  
• Prioriser les demandes selon leur niveau d’urgence

Compétences techniques :

• Maîtrise du standard téléphonique
  
• Connaissance des outils informatiques (PMS hôtelier, bureautique)
  
• Bonne élocution et diction claire
  

Compétences comportementales :

• Sens du service client
  
• Excellente communication orale
  
• Gestion du stress et des priorités
  
• Discrétion et confidentialité
  

Profil recherché :

• Formation en hôtellerie/tourisme ou expérience équivalente
  
• Première expérience en accueil ou relation client appréciée
  
• Maîtrise du français et d’au moins une langue étrangère (anglais requis)

Conditions de travail :

• Horaires variables (jour/nuit, week-end, jours fériés)
  
• Travail en station debout prolongée possible
• Environnement hôtelier dynamique

Indicateurs de performance (KPI) :

• Temps de réponse aux appels
  
• Qualité de l’accueil (mystery guest, audits internes)
  
• Satisfaction client
  
• Taux d’erreurs dans la transmission des messages