Application Engineer

Missions :
Dans le cadre du cycle client complet,"" l'ingénieur d'application"" occupe une fonction mixte en opérant :
Sur le terrain en assurant l'installation applicative des systèmes et solutions Roche. Il forme, assiste et conseille les utilisateurs sur l’utilisation des produits, solutions digitales et systèmes de l’entreprise.
Au siège au sein du Hub français du Régional Customer Support Center. "L'ingénieur d'application" apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics le support nécessaire au fonctionnement optimal des systèmes Roche et contribue ainsi à la  satisfaction des clients.
Il contribue au succès du RCSC en supportant la stratégie du RCSC et en contribuant aux KPI du service.
"L'ingénieur d’application" travaille en binôme avec son/ses collègues occupant une fonction similaire."
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1- Responsabilités  missions terrain :
Effectue la configuration, la formation et la mise en service des instruments et solutions Roche pour les nouvelles installations.
Effectue des visites applicatives de suivi &/ou correctives dans le cas de problématiques complexes
Assure le suivi applicatif et la gestion des problèmes analytiques escaladées en lien avec le RCSC et de l'ensemble des solutions Roche (produits digitaux)
Fournit un support d'application de haute qualité.
Assure un reporting exact de son activité qualitativement et quantitativement sur NFSS via la Go App selon les règles en vigueur
Contribue aux plans d’action « satisfaction client » en prenant la responsabilité, il est responsable de l’exécution de ceux qu’il initie.
Contribue activement aux différents processus ou méthodes mis en place pour conquérir de nouveaux clients,
Conçoit ses actions en intégrant systématiquement l’amélioration de la satisfaction client
Conduit les informations de l'application à l'appui en cas de difficulté à résoudre un échec
Il est appelé à agir sur l'ensemble du territoire national et a travailler en binôme pour assurer la continuité du service
2- Responsabilité missions RCSC :
Assurer l’assistance téléphonique des clients Algériens (ponctuellement de la France, Belgique & Suisse francophone et du Maroc) sur les systèmes Roche Diagnostics
Réceptionne et traite les demandes, de la compréhension du besoin au déclenchement des actions correctives adaptées.
Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises, rapides et en proposant des solutions adaptées.
Adopte une écoute active et une communication personnalisée renforçant le partenariat avec nos clients.
Garantit un service client en ligne avec les standards de qualité de Roche Diagnostic et répondant aux indicateurs du service.
Documente le logiciel CRM sales force en appliquant les règles définies : symptômes décrits, actions réalisées, réponses apportées.
Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe du support international de niveau n+2 ( CIR/GCS).
Peut être amené à animer des formations clients et/ou interne au centre de formation de Roche Diagnostics
3- Contribuer au partage des informations, à l’optimisation des pratiques et assurer la progression de ses propres compétences
Communique avec ses collègues du Régional Customer Support Center et/ou du terrain sur la situation d’un client en cas de problème critique ou complexe.
Alimente les différentes bases de connaissances partagées (OneNote, G site, RDK).
Partage son expérience et travaille en équipe avec ses collègues du RCSC basés en France, des autres Hub, et de l'ensemble des équipes en Algérie.
Met à jour de manière régulière ses connaissances et identifie les actions permettant d’accroître son autonomie en étant proactif et acteur de son développement
Assure le développement en continue de ses compétences applicatives pour assurer le support sur l'ensemble des produits et solutions Roche.
Contribuer aux lancements des nouveaux produits et/ou aux modifications des produits existants
Connait les règles et procédures QSE qui impacte son activité et donne l’alerte en cas de manquement
S’assure de la bonne application des directives et instructions dans son périmètre de travail et du respect des normes et des règles"
Qui êtes-vous?
Vous êtes quelqu'un qui veut influencer son propre développement. Vous recherchez une entreprise où un titre de poste n'est pas considéré comme la définition finale de qui vous êtes, mais le point de départ.
Pour réussir en tant qu’Ingénieur d’Application au sein du RCSC, la formation et les compétences suivantes sont attendues :
Formation initiale et/ou expérience souhaitée:
Bac + 3 ou supérieur à orientation scientifique, biologique et/ou médicale
Expérience professionnelle dans un environnement médical, acquise dans les domaines du diagnostic, du service client ou en laboratoire d’analyses médicales est indispensable
Compétences en biologie médicale : connaissance et interprétation des tests réalisés au laboratoire en chimie (substrats, enzymes, ions) et immunologie (sérologie infectieuse, hormones, marqueurs tumoraux…)
Des connaissances réseau seraient appréciées
Compétences requises:
Fortes connaissances scientifiques et médicales
Aptitude à la démarche et au raisonnement scientifique
Méthodologie de résolution de problèmes complexes
Capacité à communiquer (téléphone et clientèle) et travailler en équipe
Capacité à s’organiser en respectant les engagements
Leadership et prise d’initiative
Des connaissances réseau seraient appréciées
Arabe & Français courants avec un bon niveau d’Anglais est indispensable