RESPONSABLE RELATION CLIENT & RÉCLAMATION

Le Responsable Relation Client & Réclamations a pour mission principale de répondre
aux clients réclamants non satisfaits au niveau des agences pour apporter une
réponse appropriée, . Il a aussi pour mission de convertir
les prospects en clients, organiser la vente en téléphonique, communiquer les
nouvelles offres et retenir/fidéliser les clients existants,
Le profil demandé
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Niveau universitaire ;
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Minimum 3 ans d’expériences dans des fonctions d’encadrement
idéalement au sein de call center ;
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Sen de leadership ;
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Bon sens de communication ;
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Sens de l'organisation ;
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Rigueur.
Missions:
Répondre aux clients réclamants non satisfaits de la réponse apportée par les Métiers, soit en révisant la position de l'assureur soit en expliquant de manière didactique la position retenue
Être l'interlocuteur de la direction de l'indemnisation. À ce titre, le service Réclamations définit la réponse la plus appropriée pour le client et établit les notes de synthèse à destination de la direction de l'indemnisation;
Animer des réunions régulières avec les Directions Métiers afin d'alerter sur les dysfonctionnements identifiés via les réclamations, de proposer des solutions d'amélioration continue, de s'assurer que des plans d'actions de remédiation soient engagés
Animer des réunions régulières avec les agences et points de vente pour le traitement des dossiers de réclamations les impliquant
Gérer et maintenir les outils sous la responsabilité du service : CRM, solution de gestion des réclamations et la remontée des requêtes via le site internet et les réseaux sociaux ;
Produire des reportings réguliers sur l'ensemble des réclamations aux directions Métiers, aux agents et à la Direction juridique;
Traiter les réclamations très sensibles, à fort risque médiatique.
Garantir le suivi, la fidélisation et le développement du portefeuille clients du centre de service client, du client grand public et des professionnels, en proposant des solutions adaptées à leurs besoins.
Convertir les prospects du canal téléphonique et digital en client
S'assurer de la reconduction des contrats à échéance et s'appliquer à rétention client
Planifier l'activité de l'équipe, de la mise en place de la prestation jusqu'à la clôture, en garantissant le respect des délais du traitement des requêtes et un service de qualité,
Superviser la gestion des litiges et réclamations clients, en veillant à la mise en place d'actions correctives,
Manager vos collaborateurs de manière à leur permettre d'atteindre leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs,
Analyser et suivre la performance sur service
Répartir les dossiers harmonieusement
Valider les réponses adressées par votre service
Faire monter en compétences l'équipe en permanence
Échanger sur des dossiers difficiles