Customer Field Service Engineer (H/F)

Profil recherché : 
Diplôme technique 
Connaissance technique des véhicules de transport lourd
Bonne maîtrise du français et de l'anglais (technique) à l'oral et à l'écrit
Permis de conduire léger et poids lourd
Bonnes compétences en matière de communication 
Capacité à convaincre les gens
Analytique et orienté vers des solutions
Approche commercial
Missions :
Fournir un soutien technique au client final, principalement sur site client
S'assurer que l'engagement de la marque est appliqué sur: la façon de travailler, l'approche client, les connaissances techniques, l'équipement de l'atelier et l de disponibilité
Jugement sur les droits de la garantie et les aides financière 
Suivi des campagnes technique
Vérifier et analyser les pièces remplacées dans le cadre de la garantie
Fournir un soutien technique aux autres services internes de la market company
Principales activités : 
Soutien technique
Assister les ateliers dans la résolution de problèmes diagnostiques complexes (par téléphone, courrier ou service électronique, sur site client ou concessionnaire)
Gérer les plaintes relatives aux performances et à la qualité du produit
Assistance sur les demandes d’adaptation / changement de paramètres / configuration du carrossier
Passer au deuxième niveau d'assistance dans le processus d'assistance technique si nécessaire
Référent sur les processus.
Visiter et soutenir les clients pour les questions complexes ou sensibles
Visites régulières chez les clients pour s'assurer de : la disponibilité des véhicules, des compétences et des outils.
Gestion de la garantie, campagnes et aide financière  :
Préparer et participer aux audits de garantie en assistant la gestionnaire garantie.
Jugement sur les droits de garantie et aide financière (en respectant le cadre de la délégation établie par la market company)
Suivi de la performance et réalisation des campagnes (au niveau du concessionnaire et clients) 
Vérifier et analyser les pièces remplacées dans le cadre de la garantie et rédiger un rapport d'inspection
Participer aux négociations pour les litiges entre les clients et les concessionnaires
Remonter aux PQE les besoins en S code & P codes  
Sécurité :
Assurer un contact continu avec l'équipe d'enquête sur les accidents et les incendies (AFI)
Demander aux clients de communiquer toutes les alertes d'accident et d'incendie, de faire la première analyse et d'envoyer les alertes au PQE de la market company 
Fournir toutes les informations concernant les véhicules endommagés ainsi que les informations des conducteurs 
Soutenir le spécialiste AFI et le PQE dans la planification de l'enquête sur l'accident ou l'incendie avec tous les intervenants concernés : client, compagnie d'assurance, concessionnaire, représentant légal de la MC.
Sécurisez la conclusion verbale à la fin de l'enquête avec toutes les parties : client, compagnie d'assurance, concessionnaire, représentant légal de la market company
Sécuriser l'interface commerciale entre le client/concessionnaire et l'enquêteur sur les accidents et les incendies
Processus qualité :
Assurer la création des DQR et le respect du processus de remontés des problèmes qualités
Rédiger un rapport MQR si nécessaire
Travailler avec PQE pour prioriser les problématiques techniques
Autres taches :
Disponibilité sécurisée des pièces de rechange dans l'entrepôt du concessionnaire (en suivant les flottes des clients locaux) Promesse de disponibilité.
S'assurer que les concessionnaires sont conformes aux normes du groupe (sécurité, nettoyage, visuel) et rendre compte aux équipes dédiées au niveau de l'entreprise de la MC (par exemple, développement du réseau) 
Faire remonter les besoins de formation au service de formation de la MC
Promouvoir les offres de service de la MC 
Conseil des clients sur le respect des intervalles de maintenance
Préparer les missions du product specialists et/ou du quality engineers en s'assurant de la disponibilité des véhicules
Responsabilités :
Répondre aux sollicitations des clients ou concessionnaires sur les sujets techniques, de service et de garantie
S'assurer que le niveau de service des concessionnaires correspond aux attentes du groupe Volvo
Apporter des solutions et s'assurer qu'elles sont appliquées en cas de problématiques spécifiques identifiées dans les ateliers (qualité, sécurité, technique, ...)
Signaler à la Hiérarchie les problèmes techniques et de qualité en utilisant les processus existants.
Liens hiérarchiques   : 
Responsible technique et Garantie
Directeur après-vente et développement réseau