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Custumer Engagement Lead

ALGER

  • Catégories: Marketing
  • Wilaya: ALGER
  • Publiée le: 07-05-2023 à 07:35:49
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Description
Le Customer Engagement Lead est un membre clé de l'équipe customer engagement, il travaille en étroite collaboration avec le Customer Engagement Head pour créer des stratégies d'engagement clients efficaces. Le rôle principal du Customer Engagement Lead est de diriger et de gérer les programmes et campagnes d'engagement client de Sanofi, en veillant à ce que les clients aient une expérience positive et cohérente avec nos produits et nos services.Objet de la mission :
  • Le customer engagement lead a pour mission principale de développer et de fidéliser les clients quel que soit leur nature. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner et orchestrer son parcours client et ainsi garantir un engagement vis-à-vis des produits et services de l’entreprise. Ces principaux livrables sont, les plans d’engagement client par segments, les stratégies de contenu allant du plan éditorial à la création d’une partie du contenu non promotionnel, mais aussi le plan d’action omnicanal tirant profit de tous les actifs digitaux et technologiques de Sanofi. Enfin, livrable clé ; le suivi de la dynamique de satisfaction des clients grâce au monitoring de la performance des parcours clients ainsi que du plan de contenu qu’il est censé livrer. Ce livrable est la clé d’une offre d’engagement pertinente et efficace auprès de nos clients.


Mission :
Activités principales :
  • Travailler avec le Customer Engagement Head pour créer et exécuter des stratégies d'engagement client efficaces qui stimulent la satisfaction des clients, la fidélité et la croissance des revenus
  • Concevoir et livrer les plans d'engagement client en collaboration avec le couple médico-marketing lors de l’exercice stratégique IGP (Integrated Growth Planning)
  • Traduire les plans d’engagement client en actions concrètes pour promouvoir les produits/services GenMed (qui, quoi, quand et comment - parcours client)
  • Co-piloter la stratégie de contenu avec les équipes Medico-Marketing en mettant en place un plan éditorial et en assurant son exécution grâce à un comité éditorial conduit par le CEL
  • Être acteur de l’engagement client en participant à la création d’une partie du contenu engageant tel que le contenu non-brandé non promotionnel ainsi que le contenu relatif à la promotion des événements et des services Sanofi. (Exemple contenu promotionnel de notre site web)
  • Être le point de contact local pour l’exécution de toutes les initiatives et campagnes globales et ainsi s’assurer les l’excellence d’exécution des contenus livrés par le globales
  • Responsable et comptable de la localisation et déploiement de bout en bout des contenus non-brandé provenant du global quel que soit leur objectifs (contenu scientifique non-brandé ou contenu d’engagement vis-à-vis d’événement global)
  • Coordonner l’exercice de segmentation de la clientèle et son intégration lors de la mise en place des plans d’engagements clients
  • Responsable et comptable le l’action de déclanchement des canaux et points d’interaction avec les clients. Le CEL est le garant de l’exécution des parcours clients à la bonne cible, sur le bon canal et surtout au bon moment en donnant lui-même l’ordre (Go/No Go) du déclanchement des touch point (digitaux et Rep driven)
  • Monitorer les interactions clients et leur impact sur l'entreprise et son évolution en livrant périodiquement une revue de performance des parcours clients, des contenus et des événements
  • Suivre le niveau de satisfaction et d’engagement client en concevant et en structurant les outils, moyens et approches permettant de comprendre l’impact de nos actions et de nos contenus auprès des clients
  • Identifier et gérer une partie spécifique des A&P pour garantir l'exécution des Plans
  • Piloter la promotion interne de la connaissance client et la valorisation des données (Change management)
  • Impliquer les équipes BO&S & Digital dans toutes les initiatives déployées (canaux digitaux) pour optimiser l’implémentation des canaux (Cross collaboration)


Profil :
Compétences :
  • Excellentes compétences en communication : être capable de communiquer de manière claire, concise et convaincante, à la fois verbalement et par écrit. Il doit également être capable d'écouter attentivement les clients et de répondre à leurs besoins de manière appropriée.
  • Compétences en marketing : comprendre les principes fondamentaux du marketing et savoir comment utiliser les outils marketing pour engager les clients et les fidéliser. Solides compétences en gestion de projet: Les CEL sont souvent responsables de la gestion de projets clients complexes, il est donc important qu'ils aient de solides compétences en gestion de projet pour s'assurer que les projets sont livrés dans les délais impartis et dans les budgets alloués.
  • Compétences en analyse de données : être en mesure d'analyser les données relatives aux interactions avec les clients pour déterminer les tendances et les modèles, et pour identifier les opportunités d'amélioration.
  • Compétences organisationnelles : être bien organisé et être en mesure de gérer efficacement le temps pour répondre aux besoins des clients tout en respectant les délais.
  • Compétences en résolution de problèmes : doit être en mesure de résoudre les problèmes qui surviennent tout au long du cycle de vie de la relation client. Connaissance des technologies : avoir une bonne connaissance des technologies utilisées pour interagir avec les clients, notamment les sites web, applications mobiles et plateformes de médias sociaux ainsi que les outils de communication en ligne. Orienté client : doit être axé sur le client et centré sur la satisfaction du client pour assurer la croissance de l'entreprise.
  • Esprit d'équipe : doit travailler en collaboration avec d'autres membres de l'équipe pour résoudre les problèmes et améliorer l'expérience client globale. Attitude positive : doit être optimiste et avoir une attitude positive envers les clients mais aussi en collaboration cross fonctionnelle, même dans des situations difficiles. Ils doivent être en mesure de maintenir un niveau élevé de professionnalisme en tout temps.
Formation / Expérience professionnelle nécessaire
  • Diplôme universitaire dans un domaine connexe, comme le marketing et/ou business management.
  • 5 ans ou plus d'expérience dans la gestion de l'engagement client ou du marketing relationnel.
  • Background médical serait un plus.
  • Condition (s) particulière (s) d’exercice.
  • Language skill: excellent niveau d’anglais parlé et écrit.
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