Incident Manager

ALGER

  • Catégories: Comptabilité & Finance
  • Wilaya: ALGER
  • Publiée le: 18-09-2023 à 12:46:05
Description
Mission :
  • L’Incident Manager assure la bonne gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution.
  • Elle/Il s’assure que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents.
  • Elle/Il informe régulièrement les métiers et le management de de l’avancée de la remise en service.
  • En cas d’incident majeur, elle/il organise et anime les cellules de crise.
  • Elle/Il suit le portefeuille des incidents en cours et maintient un historique de tous les incidents survenus. Elle/il produit des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités,).
ACTIVITÉSLE/LA COLLABORATEUR(TRICE) DEVRA RÉALISER TOUT OU PARTIE DES ACTIVITÉS SUIVANTESAssurer la gestion des incidents
  • Assurer la gestion des incidents tout au long de leur cycle de vie.
  • Réduire les pannes et engager la résolution des incidents pour respecter les SLAs/OLAs.
  • Contribuer à maintenir la base de connaissance des incidents à jour et visible.
  • S’assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité.
  • Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.
Organiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeurs
  • Mettre en œuvre des règles d’escalade.
  • Organiser et animer les cellules de crises.
  • Communiquer auprès du top management sur la résolution des incidents critiques.
  • Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.
Suivre le portefeuille des incidents
  • Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenus.
  • Mettre en évidence des solutions de contournement et les maintenir dans le temps.
  • Préparer et animer les réunions de revue des incidents.
  • Détecter et anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour l’éradiquer.
Garantir le respect du processus de gestion des incidents
  • S’assurer que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution.
  • Apporter le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidents.
  • Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents.


Profil :
COMPÉTENCES MÉTIERS
  • Relation IT/Business.
  • Infrastructure informatique.
  • Pilotage des opérations de production.
  • Sécurité informatique et Cyber Sécurité.
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES
  • Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit.
  • Capacité à collaborer / travail d’équipe.
  • Résilience.
  • Créativité & innovation / capacité à résoudre des problèmes.
COMPÉTENCES TRANSVERSALES
  • Capacité à élaborer et à adapter un processus.
  • Capacité d’analyse.
  • Capacité à définir des indicateurs de performance pertinents.
  • Capacité à inspirer les autres et générer l’engagement.
  • Anglais.
OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉMéthodologies
  • Connaissances approfondies des processus ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
  • Connaissances des procédures de résilience de la production informatique : DRP (Disaster Recovery Plan), BCP (Business Continuity Plan, HA (High Availability)
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