Incident Manager

Description

Mission :

L’Incident Manager assure la bonne gestion des incidents, des dysfonctionnements impactant la qualité de service délivrée de leur création jusqu’à leur résolution.
Elle/Il s’assure que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité et conformément au processus de gestion des incidents.
Elle/Il informe régulièrement les métiers et le management de de l’avancée de la remise en service.
En cas d’incident majeur, elle/il organise et anime les cellules de crise.
Elle/Il suit le portefeuille des incidents en cours et maintient un historique de tous les incidents survenus. Elle/il produit des reportings sur l’évolution des incidents sous différents axes (géographiques, applications, causes racines, priorités,).

ACTIVITÉSLE/LA COLLABORATEUR(TRICE) DEVRA RÉALISER TOUT OU PARTIE DES ACTIVITÉS SUIVANTESAssurer la gestion des incidents

Assurer la gestion des incidents tout au long de leur cycle de vie.
Réduire les pannes et engager la résolution des incidents pour respecter les SLAs/OLAs.
Contribuer à maintenir la base de connaissance des incidents à jour et visible.
S’assurer que l’incident est pris en charge et traité en adéquation avec son niveau de priorité.
Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.

Organiser et animer les cellules de crises en cas d’incidents majeurs

Mettre en œuvre des règles d’escalade.
Organiser et animer les cellules de crises.
Communiquer auprès du top management sur la résolution des incidents critiques.
Informer régulièrement toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution.

Suivre le portefeuille des incidents

Suivre le portefeuille des incidents en cours et maintenir un historique de tous les incidents survenus.
Mettre en évidence des solutions de contournement et les maintenir dans le temps.
Préparer et animer les réunions de revue des incidents.
Détecter et anticiper la récurrence d’un incident majeur en proposant l’ouverture d’un problème pour l’éradiquer.

Garantir le respect du processus de gestion des incidents

S’assurer que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution.
Apporter le soutien nécessaire à l’utilisation de l’outil de gestion des incidents.
Être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus de gestion des incidents.

Profil :
COMPÉTENCES MÉTIERS

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES

COMPÉTENCES TRANSVERSALES

OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIESÀ TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉMéthodologies

Connaissances approfondies des processus ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
Connaissances des procédures de résilience de la production informatique : DRP (Disaster Recovery Plan), BCP (Business Continuity Plan, HA (High Availability)

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Network development Manager