Chargé de Relation Client

A.    
Définition du poste / la mission générale du poste
Le chargé de relations clients a pour mission générale d'entreprendre des actions afin de prévenir les réclamations, répondre aux spécificités d'une demande, d'accompagner dans l'acte de livraison, de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions, de recevoir et de gérer les demandes et les réclamations.
Il a pour mission aussi d’effectuer des appels sortants afin d’informer la clientèle des produits de l’entreprise ou de procéder à une enquête de satisfaction.
B.    
Missions
Effectuer des actions de prévention des réclamations et en assurer le suivi ;
Assurer le suivi de livraison des colis, de leur expédition jusqu'à leur livraison ou leur retour ;
Analyser et comprendre les problèmes ou les besoins des clients, et leur proposer une solution adaptée ;
Gestion du système de livraison des colis, y compris la commande, les changements de prix, la gestion des colis endommagés et les retours ;
Assurer une bonne communication avec les clients ;
Garantir des niveaux élevés de satisfaction des clients grâce à un excellent service ;
Gérer les éventuels litiges survenus avec les prestataires ;
Travailler en collaboration avec les différents services de livraison (internes et externes) ;
Assurer le suivi de l’évolution de la satisfaction des clients ;
Fidéliser la clientèle à l’aide de conseils et de services personnalisés (moyens de contact, informations fournies, …) ;
Contacter les clients (par téléphone, email, sms) afin de les informer des produits de l’entreprise, effectuer des enquêtes de satisfaction ou autre.
C.    
Conditions d’Accès
Diplômes :
 Formation de niveau Bac +3, +4, +5 en Sciences Commerciales, Sciences de Gestion avec spécialité ou option (Relation client, Marketing, Négociation, Communication ou équivalent), Technique de Commercialisation, gestion des entreprises et des administrations.
Avoir la double compétence est un atout pour accéder au poste.
Expériences :
Expérience souhaitable dans le domaine.
D.    
Exigences du poste
Avoir un bon sens commercial et relationnel
Rapidité de prise en charge
Capacité à gérer les conflits
Savoir négocier
D.    
Compétences
Spécifiques au métier
 :
Qualités relationnelles et rédactionnelles
Connaissance des progiciels dédiés de relation client
Connaissances de base en marketing
Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins
Gestion administrative
Bonne organisation
Sens commercial
Capacité d’autonomie et de décision
Connaissance des outils informatiques
Qualités Personnelles Exigées
 :
Esprit positif et optimisme
Esprit d’équipe et collaboratif
Esprit d’initiative
Grand sens de l’écoute
Éloquence
Adaptabilité
Dynamisme
Résistance au stress
Bon relationnel
Rigueur
Maitrise des langues
 :
Arabe : Écrit, parlé et lu ;
Français : Écrit, parlé et lu ;
Anglais : Écrit, lu / parlé souhaité.