Responsable Relation Client

Le Responsable Relation Client est le garant de la performance du service de relation. Il planifie, organise, contrôle le travail de l’équipe de conseillers clientèle. Il met tout en œuvre pour garantir la satisfaction de la clientèle. Il
conçoit des indicateurs de performance
de service (taux de réclamation, de délais et d’appels) et
veille à la qualité du service clientèle
et en
contrôle la mise en application
.
Missions
Gestion de la relation client
-  Assurer le suivi des prestations de services de l’entreprise et le
conseil clientèle
;
-  
Définir des engagements auprès des clients
et des processus de communication ;
- Gérer quotidiennement des partenaires ;
-
Informer les clients
sur les
nouveaux produits
ou
prestations de services
;
- 
Recueillir les besoins
exprimés par les clients et
fournir un feedback
dans les délais impartis ;
- 
Mettre en place les outils
et les
moyens
(humains et techniques) nécessaires ;
- 
Mettre en œuvre
les opérations et processus
d’amélioration de la relation client
;
- Établir une
procédure
qualité de service client
en fonction des exigences de l’entreprise ;
- 
Développer les canaux de contacts
avec les clients ;
- Élaborer le budget de la gestion de la relation client.
Suivi de la performance de service
- Développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des processus et procédures.
- Piloter, coordonner et animer les services transverses (commerciaux, opérations, finance…)
- Élaborer et suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs et proposer des plans d'actions adaptés selon les résultats ;
- Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité de service clientèle et en contrôler le système. 
- Réaliser des enquêtes de satisfaction ;
- Réaliser des reportings de performance de la relation client ;
- Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire ;
- Assurer une bonne collaboration interne et externe de l’entreprise ;
- Organiser des activités selon les objectifs commerciaux et la qualité de service attendus
Management des équipes
- Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation, …)
- Organiser la formation continue de ses collaborateurs (évolution de la gamme de produits, nouveaux outils, nouvelles pratiques, méthodes, comportements, etc.) ;
- Encadrer ses équipes et superviser la mise en œuvre des opérations ;
- Gérer les plannings et les budgets ;
- Assurer la gestion administrative du personnel ;
- Rédiger des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité du service de relation client ;
Exigences du poste
- Capacité à
rassembler et motiver ses collaborateurs
pour obtenir d’excellentes performances.
- Expérience professionnelle avérée comme responsable des relations clients.
- Excellente connaissance des marchés, des techniques de distribution/vente/promotion propres aux marchés de son entreprise.
Maitrise des langues :
- Arabe : Écrit, parlé et lu ;
- Français : Écrit, parlé et lu ;
- Anglais : Écrit, lu / parlé souhaité