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Technicien Service Desk

ALGER

Catégories:
Wilaya: ALGER
Publiée le: 01-08-2024 à 06:18:37

Description

Mission :
Ses principales missions sont les suivantes :

Fournir le premier niveau d’assistance aux utilisateurs.
Répondre aux sollicitations des utilisateurs dans les délais définis dans la convention de service.
Être pédagogue et expert(e) en relation avec les clients.
Déterminer avec le plus de précisions possibles la nature de l’incident ou de la demande.
Résoudre les demandes et incidents de premier niveau.
Escalader les incidents et demandes nécessitant plus de connaissances techniques aux expert(e)s concerné(e)s.
Enregistrer toutes les demandes dans l’outil de gestion de services.
Saisir toutes les demandes dans l’outil de gestion de services (ITSM).
Suivre le traitement de celles-ci de leur création jusqu’à leur résolution et le respect des délais de résolution.
S’assurer du respect des processus de gestion des incidents et des demandes.
Enrichir la documentation et la base de connaissance.
Mettre à jour la documentation suite à la résolution des demandes.
Enrichir la base de connaissance de toutes nouvelles.
informations permettant de capitaliser sur les incidents / problèmes rencontrés.
Contribuer à l’amélioration continue du niveau de service.
Identifier les améliorations possibles dans le traitement des demandes utilisateurs.
Identifier les incidents/demandes récurrentes.

Gestion du matériel :

Gérer la relation avec les fournisseurs de PC, Téléphonie.
Effectuer les commandes et gérer les stocks.

Profil :
COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES

Être orienté(e) résultats.
Capacité à collaborer / travail d’équipe.
Capacité à communiquer - à l’oral et par écrit.
Capacité à partager/transmettre des connaissances.

COMPÉTENCES TRANSVERSALES

Capacité d’analyse.
Capacité à développer les autres et leurs compétences.
Capacité à établir et activer des réseaux.

OUTILS - MÉTHODOLOGIES - TECHNOLOGIES.À TITRE INDICATIF, À ADAPTER AU CONTEXTE/SPÉCIALITÉ.

Technologies.
Outil de gestion de service (ITSM) : Service Now.
Socle poste de travail : Active Directory, SCCM.
McAfee.

Poste de travail : MS Windows, Mac OS.

GPOs ( Group Policies), HVD, packaging, Client.
CITRIX.
Collaboratif : MS Exchange, Skype for Business.
Office 365 dont Teams et Sharepoint.
Mobilité : IOS, Android, MobileIron.
Cloud : Microsoft AZUR.
VPN Client
Enregistrement : VERBA.

Méthodologies

Méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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